Многоканальность, омниканальность, распределение обращений, телефон, чаты, процессные метрики, нагрузка операторов — всё это насущные задачи сервиса, за которыми стоит хороший клиентский опыт и в конечном счете успех бизнеса.

Ансвер — платформа для управления звонками и чатами, позволяющая менять логику распределения обращений буквально “на лету”, без доработок и на том языке, который привычен и понятен вам — будь то Python, PHP или 1С.

Содержание

Свобода, которую мы потеряли… или нет?

В эпоху коробочных АТС “под себя” можно было настроить практически всё. С появлением облачных АТС пользователи встали перед выбором: остаться на “коробке” или перейти в “облако”. Преимущества ВАТС — простой интерфейс и доступная цена, но есть и минус: жёстко заданная функциональность с ограниченным набором настроек. МаркетологиТМ, конечно, преподносили это как достоинство — мол, “всё просто”, “сделал и забыл”…

По сути, облачные АТС никогда не отличались гибкостью, хотя и вытеснили “коробки”. Та же проблема наблюдается и в сервисах для работы с чатами — настройки строго ограничены, а доработки почти всегда невозможны.

Особняком стоят программные АТС на базе Asterisk (FreePBX, Elastix), но они требуют глубоких технических знаний, работы с консолью и понимания интерфейсов AMI, ARI и AGI — это высокий барьер входа.

Получается, что свобода есть, но не для всех. А ведь в каждом бизнесе случаются…

Особенные ситуации

…причем чаще, чем мы думаем. Например, ещё вчера колл-центр работал спокойно и ритмично, а сегодня коммерческий директор говорит: надо обзвонить 2 000 контактов за 2 дня.

Высокий сезон, удачная реклама, новый канал — и нужно менять процессы. А ведь есть ещё продуктовая специфика, да и человеческие ресурсы ограничены. Кроме того, особенность определяется не количеством операторов, а спецификой продукта и устройством процессов. И если “бутылочные горлышки” и прочие узкие места сохраняются (а куда они денутся?), то быстро точно не получится.

Актуальный пример — мессенджер Max, появление которого совпало с запретом для банков и госкомпаний оказывать поддержку через Telegram. Фактически, мы в реальном времени наблюдаем необходимость срочно (остался месяц!) имплементировать новый канал и научиться в нем работать — адресовать обращения нужным операторам, назначать приоритеты, администрировать, управлять…

Удивительно, но одновременно с “Максом” появился еще один отечественный продукт — Ансвер, платформа для управления коммуникациями. Это решение показывает невероятную эффективность, когда требуется персонализированная маршрутизация вызовов и единая очередь обращений. Фактически, решается…

Проблема нового канала

…которая формулируется очень просто: нет понимания, с чего начать, кому поручить и какие ресурсы нужны. Опыта тоже нет. Бот поможет (наверно), но это будет потом — как ни крути, а начинать людям.

В Ансвере это сделать проще всего: можно собирать статистику, копить инсайты, продумывать алгоритм — делать, а не гадать! А когда будет ясность и понимание — бота напишет не интегратор, а свой же программист, причем намного быстрее и дешевле.

Кстати, на помощь оператору может прийти не текстовый бот, а голосовой робот на базе искусственного интеллекта. Но лучше — не вместо, а вместе.

ИИ: не вместо, а вместе

Значение искусственного интеллекта для многих компаний трудно переоценить: он используется в продажах, вопросах сервиса, поддержке пользователей, поиске закономерностей и трендов, классификация обращений — список можно продолжать и продолжать. В любом случае, в Ансвере всегда найдется место для ИИ.

Типичный пример — взаимодействие с клиентами в чате: ИИ не просто выбирает ответ из готовых шаблонов, а помогает оператору персонализировать ответы, непрерывно обучаясь на основе каждого нового диалога. Замкнутый цикл совершенствования: с каждым обращением эрудиция ИИ растёт, что повышает качество обслуживания и приносит пользу бизнесу.

Аналогично, свое место место в строю может занять и голосовой робот, способный вести диалог и распознающий реплики клиента при помощи речевой аналитики. Например, он может быть первым собеседником клиента и переводить звонок на оператора, если клиент настаивает. Но если это тот же самый оператор, который уже работает в чате из предыдущего абзаца, то надо понимать, что…

Много ≠ Омни

Многоканальность не равняется омниканальности. Возможность написать в мессенджере, соцсетях или позвонить по телефону — это несомненное удобство для клиентов. Но если каналов много, а для работы с ними нужны разные окна и программы — то это не омниканальность, а стресс и выгорание.

Яркий пример: звонки принимаются и совершаются в программном телефоне (софтфоне), а сообщения из соцсетей и мессенджеров обрабатываются в агрегаторе текстовых обращений. Что, если оператор уже говорит по телефону? Можно ли в этот момент распределить на него новый чат? а два чата? а три? Или, напротив, он сейчас с кем-то переписывается — можно ли перевести на него звонок? Что тогда будет с чатом? И сколько чатов может быть в работе одновременно?

Теоретически, ситуация решаемая: надо “просто” в нужный момент ставить нужные статусы — например, при работе с чатом выставлять в софтфоне статус “занят” (тогда АТС не будет отправлять звонок). Когда общение в чатах завершится, статус надо вернуть на “онлайн”. Аналогично, приняв звонок, оператор как-то должен сказать агрегатору чатов: горшочек, не вари! не отправляй мне пока новые сообщения — но как не запутаться в этих бесконечных переключениях?

Вот и получается, что каналов много, а омниканальности нет. Операторы выгорают, клиентский опыт страдает. За что боролись, на то и напоролись. (И это мы еще не говорим про хитрецов и читеров, которые не завершают чат, даже если вопрос полностью решен, и делают другие нехорошие трюки.) А ведь есть еще и супервизоры, которым надо как-то отслеживать и контролировать рабочие процессы, и руководители, которым нужна консолидированная информация и аналитика — разрываться между разными приложениями приходится всем.

Не прыгайте между окнами, работайте в Ансвере — это:

все каналы в одном окне;
прозрачная маршрутизация обращений и управление нагрузкой;
легкость бытия для операторов и управленческого состава.

Искусство задавать вопросы

Ансвер не решает, что делать со звонком (это решение принимает телефония), а задает нужный вопрос в нужное время. Выглядит это примерно так:

Ансвер:
— Входящий! Что делать?

АТС:
— Если номер знакомый, переводи на менеджера. Если нет, то на IVR.

Ансвер:
— Клиент послушал IVR и хочет человека. Что делать?

АТС:
— Переводи на любого свободного.

Аналогично, такую же логику можно распространить и на все прочие ситуации: нерабочее время, проверка незавершенных коммуникаций, пропущенные сообщения и т.д. Что особенно приятно, всё на русском языке. Например, решение судьбы звонка от ВИП-клиента в коде выглядит так:

// проверяем сумму продаж

клиент = CRM.ПоискКлиента(коммуникация.Клиент.Телефон)

if (клиент.Тип == ТипыКлиентов.VIP)

маршрутизатор.ТелефонныйЗвонок.ПроизнестиТекст(«Здравствуйте, {0}. Соединяем вас с персональным менеджером.», клиент.Имя)
маршрутизатор.СоединитьСОпределеннымОператором(Оператор = «Елизавета»)

Тру омниканальность

Ансвер встраивается в существующие процессы легко и элегантно: нет необходимости что-то ломать и перестраивать. Те, кто ценят информационную безопасность и независимость от вендора, наверняка отметят возможность подключения неограниченного количества собственных веб-сервисов (вот она, свобода!), а также возможность поставки self-hosted и размещения на собственном сервере.

Пройдут годы, но костыли Ансверу не понадобятся. Появятся новые мессенджеры, каналы, стандарты — а совместимость будет. Ансвер — это красивые рабочие процессы, хороший клиентский опыт и коммуникации, которые всегда с тобой.