Применяем сервисы Телфин для организации омниканальных коммуникаций

Чтобы привлекать как можно больше клиентов, ваш товар должен быть не только качественным. Вам также необходимо предоставить покупателям на выбор удобные каналы для связи. Эффективная коммуникационная стратегия и многообразие телеком-сервисов помогают увеличить поток запросов и откликов как от потенциальных, так и существующих заказчиков.

Телфин, один из ведущих провайдеров IP-телефонии в России, предлагает компаниям омниканальный сервис, который объединяет в себе все каналы бизнес-коммуникаций. О том, как меняется связь с клиентами и расширяются функциональные возможности современных телеком-решений, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Эволюция каналов делового общения

В последнее время число каналов для общения с клиентами постоянно растет. Компании используют мессенджеры, push-уведомления, видеоконференции, соцсети и чат-боты для круглосуточной поддержки пользователей, выхода на новые рынки, поддержания высоких стандартов обслуживания. Многоканальность стала неотъемлемой частью общения с клиентами. Таким образом организации не только повышают уровень сервиса, но и увеличивают охват аудитории.

несмотря на быстрый рост популярности мессенджеров, телефония остается более удобным каналом общения с клиентами для решения спорных вопросов, быстрых коммуникаций с удаленными сотрудниками и сбора обратной связи. Живое общение с менеджером воспринимается более лично и помогает повысить лояльность клиентов. По телефону проще найти компромисс, расположить собеседника к себе и подобрать нужные слова для поддержки. Неотъемлемой частью любого успешного разговора является качественная связь, поэтому современная бизнес-телефония должна быть максимально надежной, функциональной и безопасной.

Большое число каналов связи позволяет увеличить количество обращений клиентов, повысить их вовлеченность в общение со специалистами. При этом в компаниях существенно увеличивается нагрузка на сотрудников, которые отвечают за обработку звонков, писем, сообщений. Требуются дополнительные ресурсы для поддержания высокого качества обслуживания во всем этом «зоопарке». С каждым днем бизнесу становится все сложнее оперативно реагировать на заявки клиентов, так как они приходят хаотично из разных каналов, которые работают независимо друг от друга.

В 2022 году многие предприниматели стали отказываться от многоканальности в пользу омниканальных решений на базе виртуальной АТС, CRM, мессенджеров и других корпоративных бизнес-приложениях. Теперь все каналы коммуникаций стали работать в связке, что помогает сотрудникам согласованно взаимодействовать с клиентами любым удобным для них способом. Диалог с покупателем никогда не прерывается, даже если разговор был начат в соцсетях, его можно продолжить в мессенджерах или по телефону. Вся история общения с клиентом хранится в единой системе.

«Приведу простой пример — компании могут организовать круглосуточную связь с клиентам, в частности, принимать заявки на сайте и в мессенджерах в рабочее время, а также на базе единого многоканального номера 8800 организовать работу удаленного колл-центр. Все эти каналы коммуникаций можно легко интегрировать с корпоративной CRM-системой, где и будут фиксироваться договоренности. Клиент может из дома заказать подарок коллеге, по пути на работу с мобильного уточнить детали заказа в мессенджере, а находясь в офисе позвонить в магазин, чтобы обсудить с персональным менеджером условия доставки. То есть покупатель оформляет заказ, оплачивает его и согласовывает условия доставки, находясь в пути и используя различные сервисы коммуникации. Менеджер, в свою очередь, видит всю историю общения с покупателем в рамках одного окна и не теряет ни малейшей детали заказа», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Готовые интеграции телефонии с CRM

Самый простой способ создать омниканальное решение — это интегрировать бизнес-телефонию с корпоративной CRM. Вы можете использовать готовые интеграции от провайдеров IP-телефонии, например, Телфин предлагает связку виртуальной АТС «Телфин.Офис» с ведущими в России системами: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, retailCRM и др.

Процесс подключения интеграции занимает несколько минут, при этом выполнить все работы может любой специалист компании. Для автоматической установки и активации интеграции требуется лишь заполнить поля авторизационных данных виртуальной АТС. Вы скачиваете приложение в маркетплейсе сервиса и настраиваете его согласно вашим задачам. Готовая интеграция телефонии с CRM оперативно масштабируется по запросу клиента.

Теперь все звонки автоматически попадают в CRM, обращения переадресуются персональным менеджерам, а информирование сотрудников о входящем звонке даже при свернутом браузере появляется на мониторе ПК или смартфона уже в момент вызова. Умная маршрутизация — одна из самых востребованных функций среди пользователей. С ее помощью компании уменьшают нагрузку на секретарей и администраторов, при этом снижается время ожидания клиентов на линии.

Если вы хотите расширить возможности омниканальной телеком-платформы, то используйте на старте многофункциональную виртуальную АТС. В этом случае в базовой версии вы уже получаете голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресацию, статистику обращений, запись и хранение телефонных разговоров. Дополнительно можно подключить мониторинг звонков, контроль пропущенных, речевую аналитику, голосового робота и др. Эти сервисы помогут вам контролировать работу сотрудников и анализировать запросы клиентов, а все результаты вы сможете отследить в виртуальной АТС и/или CRM.

«Дружба» CRM и мессенджеров

В 2022 году почти все российские мессенджеры пережили бум спроса. Компании стали мигрировать с иностранных на российские ресурсы. Telegram и WhatsApp заняли лидирующие позиции в бизнес-коммуникациях. В 2023 г. по данным аналитиков рынка Telegram даже превзойдет WhatsApp по количеству активных аккаунтов.

Мессенджеры активно применяются российскими компаниями в сфере продаж и маркетинга, для клиентской поддержки. Высокий спрос на Telegram и WhatsApp в массах и бизнесе стал толчком для развития сервисов и расширения их функциональных возможностей. Теперь мессенджеры легко интегрируются в любую корпоративную телеком-инфраструктуру и дополняют омниканальные телеком решения, закрывая таким образом до 90% всех коммуникаций в компании.

В конце 2022 года компания Телфин представила пользователям готовый сервис WhatCRM для связки мессенджеров с CRM. На базе данного решения организации могут самостоятельно интегрировать Telegram и WhatsApp с системами amoCRM и Битрикс24. С виджетом совместимы операционные системы Windows, MacOS, Linux, для мобильных устройств — iOS, Android.

Используя WhatCRM можно обмениваться в мессенджерах сообщениями, файлами и картинками, вести всю историю общения в CRM, фиксировать контакты, статусы клиентов и их действия, синхронизировать сделки. То есть вся информация из мессенджеров теперь автоматически дублируется в карточку клиента в CRM. Сотрудники могут первыми писать клиентам, вести переписку в групповых чатах причем одновременно с нескольких номеров. Таким образом компании повышают скорость коммуникаций и качество обслуживания.

CRM-система также может быть связующим звеном между телефонией и мессенджерами. Как результат, больше не надо думать, где быстрее и удобнее общаться с клиентом. Все каналы коммуникаций могут быть связаны друг с другом, диалог не прерывается и ведется в рамках одного окна. Благодаря единой экосистеме компания легко контролирует обращения клиентов и обработку их заявок, а также уровень сервиса в компании и его соответствие стандартам обслуживания.

REST API: безграничные возможности для интеграции

REST API сервиса WhatCRM позволяет объединить друг с другом абсолютно разные бизнес-приложения и мессенджеры. Архитектура REST API — это самое популярное решение для организации взаимодействия между CRM, ERP, SCM, EAM, ECM, EDI. Главное правило эффективной интеграции — это индивидуальный подход в выборе сервисов для связки. Применяйте те решения, которые соответствуют потребностям и целям именно вашей компании.

С помощью открытого интерфейса WhatCRM можно в разы увеличить скорость разработки решений и модификации уже существующих сервисов. Больше не надо с нуля создавать программы и переписывать весь код, можно использовать готовый набор команд и методов для связки корпоративных решений с Telegram и WhatsApp. Компания или индивидуальный разработчик может самостоятельно объединить сервисы с помощью специального ключа REST API. Как правило, на подключения и настройку интеграции уходит не больше одного рабочего дня.

«Век интеграций уже наступил. Чтобы не терять время и не тратить ресурсы компании на разработку товара или услуги с нуля, на рынке уже представлены специальные решения для разных отраслей. WhatCRM — это многоцелевое решение. С его помощью вы можете даже с минимальными техническими знаниями интегрировать узкопрофильные программы или просто как конструктор объединить их друг с другом на базе единой платформы. В нашем случае основой омниканального решения выступает существующая корпоративная CRM-система, которую можно легко дополнить сервисами IP-телефонии и мессенджерами. REST API еще больше расширяет возможности интеграции, вовлекая все новые бизнес-приложения», — добавил Иван Павлов.

В 2023-2025 гг. омниканальные коммуникационные решения станут неотъемлемой часть ИТ и телеком-инфраструктуры российских компаний причем вне зависимости от их сферы и отрасли деятельности. Разница в решениях будет только в функциональности, которая может легко масштабироваться и видоизменяться в зависимости от индивидуальных потребностей компании и запросов клиентов.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:
Mobile 4you